拒绝帮顾客扔垃圾，外卖小哥遭差评！恶意差评恶心了谁？专家分析-贵阳律师事务所

跑腿、送菜、买药，

甚至还能帮忙投递简历

……

一些外卖平台将外卖小哥

包装成无所不能的形象

外卖小哥真的是啥都能干吗？

最近，银川民警带外卖小哥调查“恶意差评”的视频火了。

只因拒绝帮忙丢垃圾，外卖小哥遭遇顾客恶意差评，接到的外卖订单量减少。“比如没有差评时，我一天能接50单，有差评只能接30单”。由于系统追责，小哥还被扣除50元。“平台申诉也不通过，如果系统给我免责了，我也无所谓”，他只能无奈报警。事情曝光后，美团客服回应了：“这种情况属于恶意差评，可以进行申诉，只是在描述时需要将事实情况说明清楚。”

对此，

网友表示

“帮你是情分，不帮你是本分”

“这不属于他们的工作”

也有网友表示

这要分情况

“如果年纪大了，或者是宝妈

或者行动不便的，都可以顺便带走”。

6月23日，美团回应称：“差评是用户的权利，但保护骑手不受委屈是我们的责任。我们将持续优化骑手考评机制，让踏实工作的人不被误解。”目前美团已经剔除了此条差评。

其实，近年来，因恶意差评引发的纠纷不在少数。一些消费者通过恶意差评来敲诈勒索，还有同行以此进行不正当竞争。随互联网经济的发展，甚至衍生出了“职业评价人”这一群体，他们通过购物评价行为，打出“好评”或者“差评”来盈利。此前，广东一男子就曾恶意给店家差评，他直接表示：“我是混这口饭吃的，给1200元就把差评删掉”。男子虽被行政拘留十日，但给店家造成的影响却是不可逆的。

恶意差评或将承担法律责任

“让快递员倒垃圾这个事情不合理，显然超过了快递员的服务范围。”上海正策律师事务所俞静律师表示，但从侵权角度而言，我国民法典侵权责任编仅保护直接经济利益损失。“小哥可以向平台申诉，要回被扣了的五十块钱。但对于小哥失去的接单机会，这是一种潜在的机会利益，并不直接受法律保护。”

那么，恶意差评可能会承担法律责任吗？

俞静表示，现有“恶意差评”的案例更多是针对商家。第一种情况，消费者恶意差评后，要求商家给予一定的返现才删除；第二种情况则多发生在同行间，一方为了打压竞争对手的生意，通过恶意差评给对手的商誉造成诋毁。

“两种行为都要负法律责任。”俞静说道：“消费者恶意差评要求返现，构成敲诈勒索，或将承担刑事责任；诋毁竞争对手的商誉违反《反不正当竞争法》，或将承担民事责任。”

今年年初，徐州市中级人民法院就对一起恶意差评案件作出宣判。在袁某的指使下，梁某在某网店下单剃须产品，并将提前编写好的4次差评内容、10张图片、三份视频进行评价。徐州中院最终判决，袁某立即停止商业诋毁行为，并赔偿某公司经济损失及合理费用共计5万元。

消费者：

评分应遵循诚实信用原则

消费者可以根据消费体验发表评价，但这评价自由难道是没有界限的吗？

“民法典规定了诚实信用原则。无论自然人还是商业主体，他们在日常生活中，抑或是商事行为中，都要遵守诚实信用原则。不能恶意给别人造成损害，也不能通过虚假捏造事实来对对方进行诋毁。”俞静说道。

上海政法学院法律学院副教授张*德表示，外卖平台向消费者提供外卖服务，外卖平台与消费者两者间也存在食品配送方面的权利义务关系。消费者有权根据消费体验发布评价，但前提是，其对商品或服务质量的评价必须是基于诚信原则作出的公正、善意的评价。如果违反这一原则甚至是恶意差评，消费者也应该承担相应责任。

“在平台、商家、外卖小哥、消费者的四方关系之中，平台主导了配送服务方面的评价规则制定。消费者显然不应该滥用自己的评价权利。”张*德说道，一旦在配送评分方面发生纠纷，很难通过公权力进行维权，这就需要外卖平台对平台规则进行合理设计，应当赋予平台更多的责任。

平台把控“游戏规则”

应制定合理设计

如今，外出聚餐时，人们通常根据餐厅评分高低选择消费；看电影时，人们有时也会参考影视评分进行选择；对于商家、店铺、外卖小哥而言，评分直接影响其将来的收益。经济社会中的评分机制，通过影响信用评价系统来影响消费者的购买决策，但这却是把双刃剑。评分系统有利于更好维护消费环境，但如此次外卖小哥遭恶意差评的情况也屡次发生，造成此类问题关键在于什么？

张*德认为：“平台的管理还是有问题”。“平台基于消费者评价为外卖员小哥进行打分、从而进行管理。但评分的前提应该是善意公正的，目前平台简单粗暴的管理模式无法对评价作出有效管理。”他表示，外卖小哥的绩效应基于自身的工作表现，而不是基于简单的、随机的、不可控的第三方的评价。

他表示，随着互联网外卖行业的快速发展，外卖平台通过现代科技构建出消费者、外卖员、商家、平台四方关系。其中，平台主导规则的构建、把控游戏规则，应有义务去制定理性、合理的规则。“在这场打分的博弈中，平台几乎没有成本的支出，是处于强势的一方。”他建议，平台规则的设计应由公权力，例如市场监管部门介入、备案审核。