买机票花6000多元退款仅269元？网友：太离谱！看航司怎么回应

近日，有媒体报道

上海一市民买机票时选错日期

付款6338元

退款到账仅269元

相关话题登上热搜

引发网友热议

六千多元的机票

几分钟后退订只退回两百多元

“东航App上的字比较小，我没戴着老花眼镜，一不小心看错了。”龚先生讲，他在东方航空App购买了一张1月10日从上海浦东国际机场飞往澳大利亚悉尼金斯福德史密斯机场的机票，为基础经济舱（L），包含税费后的价格为6338元。

付款后1分钟，龚先生在核对信息时发现买错了日期。于是，他立即在App上选择“退订”，没想到，手机画面上显示的退款金额却让他惊掉了下巴：269元。

在截图中“明细”一栏内显示，票价及税费6338元，“扣手续费”5340元。这笔高昂的“手续费”，为机票总价的84%还多。

“机票上显示‘不可退票’

只能这样办理”

事发后，龚先生马上联系东航客服，得到的答复却是“规定如此”。“他们说，机票上显示‘不可退票’，只能这样办理。他们说会向上级反映情况，后面就没消息了。”

东航客服人员表示，客票上若带有“不可退票”的字样，只能退还除了燃油附加费之外的其他税费，无法进一步申诉。客服进一步查询后称，269元退款里包含90元机场建设费和其他税费。

其实，早在2018年7月，民航局曾发布了关于改进民航票务服务工作的通知，要求航空公司退改签的费用明码标价，执行阶梯费率，一律取消特价机票不能退改签的霸王条款，包括东航在内的各大航空公司均制定了退改签的阶梯费率。

龚先生认为，一方面，强行规定“不可退票”并不合理；另外，在支付时，系统也并未明确弹窗通知，没尽到告知的义务。

目前，东航方面与消费者达成初步协商方案：龚先生自行再购买一张机票，东航承诺补偿差价与“改签费”。

此前报道：四千多元的机票

退票费被扣了三千多元

据此前报道，一网友称本计划一家三口出游，在购票平台购买了3张经济舱机票。起飞前72小时到48小时间，因天气原因计划有变，他在平台上申请退票，不料4244元的机票钱，却只收到了934元的退款。“机票在3天内完全可以再售出，航空公司扣掉3310元，太离谱。”

有相似经历的网友不在少数。

在多家投诉平台上，许多消费者对机票退票、改签所需要支付的手续费数额不满，检索“机票手续费”关键词就有近2万条投诉。“如果航空公司滥用垄断地位，欺诈消费者，那么就不仅仅是补偿消费者的问题了。”可持续交通创新中心研究员李红昌认为。

多家航司的客票退改新规

近日，南航、东航、国航等多家航空公司相继发布航司客票退改新规。此次客票退改规则一是降低了退改费率，二是扩大了免费退改的范围和适用场景，关于票价波动的退改政策有一定的约束条件。

▲滑动查看

东航客服人员提醒，原购票渠道机票降价才适用这一规则。

东航客服人员表示：“我们票价波动的规则就是允许在购票后24小时之内，在同一购票渠道重新购买客票，符合一定条件的原客票办理免费退票。首先必须是国内航班，然后不能是团队客票或者是积分兑换舱位，两张票所购买的航班必须是一致的，同一天、同一个航班行程不变，只是说票价有变动才可以。”

南航的客服人员表示，除了有时间限制，有些特价机票也不包含在内。

南航客服人员表示：“如果买完票以后24小时以内发现有降价，可以重新买。打个比方，早上买是500元，晚上买是400元，这个情况的话，在24小时以内，可以买新票以后退价格高的机票。但有些特价产品机票不能参与这个规则，退之前建议您来电核实一下。”

机票退费为什么

不能像火车票一样？

实际上，此事之所以备受关注，是因为很多消费者对于特价机票的退款政策表示质疑。不少网友认为，所谓不可退改的机票是否算是霸王条款？为何航空公司不能参考铁路部门退改签规则？

多位出行平台相关人士向记者解释称，铁路能卖站票，所以如果旅客临时不坐，座位并没有浪费。但航空公司不能卖站票，如果旅客临时取消行程，座位可能就空着，所以从企业角度讲，航空公司会通过收取退票费来避免浪费。

航空领域资深专家秦岭建议>>

机票的退票规则也不能光由航空公司单方面说了算，相关部门也要对此类问题进行监管和规范，保护消费者合法权益，才能让航空服务更加合理贴心，才是航空业健康发展的长远之计。通过这一事件，航司应该对产品的设计和用户流程进行深入思考，在页面设计上要方便，以减少用户在操作过程中的误解和误操作。

北京律师提示>>

春运期间，人员流动量大，旅客订机票十分频繁，航空公司和购票平台一定要严格遵守相关法律法规，清楚明白地提醒游客购票时要注意退票改签的具体规则，不能误导消费者。此外，旅客购票时也要注意相关的退票规则和收费比例，减少不必要的经济损失。